Wenn Ihre Bankfiliale, Sparkassen-Filiale oder der Standort eines anderen Dienstleisters in der Nähe geschlossen wird oder bereits geschlossen wurde, sind Sie als Privatkundin oder Privatkunde in Deutschland die betroffene Person, nicht die Bank oder der Anbieter. Sie erfahren, was Sie jetzt tun können, welche Rechte Sie haben, welche Fristen und Kosten auf Sie zukommen und wann Sie sich an eine offizielle Stelle wenden sollten.
Die Zahl der Bankfilialen in Deutschland ist stark gesunken. 2013 gab es noch mehr als 36.000, zehn Jahre später nur noch 19.501.
Diese Entwicklung trifft vor allem ältere Bankkunden mit eingeschränkter Mobilität, die dem Online-Banking misstrauen. Aber auch jüngere Kunden stehen plötzlich vor einem leeren Schalter, wenn sie Bargeld einzahlen, eine Unterschrift beglaubigen oder eine Kreditberatung brauchen. Eine Filialschließung bedeutet nicht, dass Sie ohne Bargeld, ohne Beratung oder ohne funktionierendes Konto dastehen. Sie müssen nur wissen, welche Wege es gibt und welche Rechte Ihnen zustehen.
Was nach der Schließung weiterhin funktioniert
Eine geschlossene Filiale ist selten ein leeres Gebäude. Oft bleiben Bargeldautomaten und Terminals für Überweisungen sowie Ein- und Auszahlungen in Betrieb, auch wenn kein Personal vor Ort ist. Prüfen Sie zuerst, ob die Bank an der Tür oder auf ihrer Website mitteilt, welche Geräte weiter nutzbar sind. Bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken können Kunden die Automaten anderer Filialen im Verbund kostenlos nutzen. Fragen Sie konkret nach, ob Ihr Standort zu einem solchen Verbund gehört, bevor Sie wegfahren.
Bargeld bekommen Sie auch ohne Filiale: Viele Supermärkte und Drogerien bieten an der Kasse einen Bargeld-Service an. Bei Aldi, Lidl, Rossmann, Edeka und anderen können Sie beim Bezahlen mit der Girocard bis zu 200 Euro Bargeld mitnehmen. Das ersetzt keine große Abhebung am Automaten, deckt aber den Alltagsbedarf. Für größere Beträge bleibt der Geldautomat, den Sie über die App oder die Website Ihrer Bank finden.
Für Beratungsgespräche müssen Sie nicht zwingend in eine Filiale fahren. Die meisten Banken bieten telefonische Beratung und Live-Chats an. Einige Institute haben einen mobilen Service eingerichtet, bei dem ein Bank-Bus an bestimmten Tagen in die betroffenen Orte kommt. Informieren Sie sich auf der Website Ihrer Bank, ob ein solches Angebot in Ihrer Region existiert und an welchen Tagen der Bus hält. Diese Termine sind oft die einzige Möglichkeit, persönlich mit einem Mitarbeiter zu sprechen, ohne lange Wege auf sich zu nehmen.
Wenn die verbliebenen Angebote für Sie nicht ausreichen, ist der Wechsel zu einer Bank mit Filiale in der Nähe der naheliegende Schritt. Dafür gibt es gesetzliche Hilfen, die im nächsten Abschnitt erklärt werden.
Kontowechsel: Ihre Rechte und die Stolperfallen
Wenn Sie Ihr Konto zu einer Bank mit Filiale in der Nähe umziehen möchten, müssen Sie das nicht allein organisieren. Seit September 2016 sind Banken nach dem Zahlungskontengesetz (ZKG) verpflichtet, Ihnen beim Kontowechsel zu helfen. Das Gesetz regelt, dass die neue Bank auf Ihren Wunsch die Umstellung von Daueraufträgen, Lastschriften und eingehenden Überweisungen übernimmt. Die Banken müssen beim Kontowechsel helfen, und das Zahlungskontengesetz gibt ihnen dafür genaue Fristen vor.
Die Unterlagen der Kontowechselhilfe sind kompliziert, es passieren Fehler, und die Banken können sich die Umzugshilfe bezahlen lassen. Vertrauen Sie nicht blind darauf, dass nach dem Ausfüllen der Formulare alles automatisch funktioniert. Planen Sie stattdessen mehrere Wochen ein, in denen Sie kontrollieren, ob die Daueraufträge tatsächlich umgestellt wurden, ob die Gehälter auf dem neuen Konto eingehen und ob keine Lastschriften zurückgegeben werden.
Konkret sollten Sie folgende Schritte einplanen:
- Legen Sie eine Liste aller Daueraufträge, Lastschriften und regelmäßigen Eingänge an, etwa Miete, Strom, Versicherungen, Gehalt, Rente und Abos.
- Eröffnen Sie das neue Konto, bevor Sie das alte kündigen. So haben Sie eine Überschneidungszeit, in der beide Konten laufen.
- Beantragen Sie die Kontowechselhilfe schriftlich bei der neuen Bank und bewahren Sie eine Kopie auf.
- Prüfen Sie nach zwei bis drei Wochen, ob alle Umbuchungen geklappt haben. Fehlt etwas, reklamieren Sie schriftlich und setzen Sie eine Frist.
- Kündigen Sie das alte Konto erst, wenn Sie sicher sind, dass alle Zahlungen umgestellt sind.
Die Kosten für die Kontowechselhilfe sind nicht einheitlich geregelt. Einige Banken bieten sie kostenlos an, andere verlangen ein Entgelt. Fragen Sie vor der Kontoeröffnung schriftlich nach, was der Wechsel kostet, und lassen Sie sich das bestätigen. Auch die Kündigung des alten Kontos kann Gebühren auslösen, wenn eine Mindestlaufzeit oder eine Kündigungsfrist vereinbart war. Prüfen Sie Ihre Kontoverträge, bevor Sie kündigen.
Ein weiterer Stolperstein sind Fehler bei der Umstellung. Wenn ein Dauerauftrag nicht übernommen wird und dadurch zum Beispiel Ihre Miete nicht pünktlich ankommt, haftet nicht automatisch die neue Bank. Sie müssen den Fehler nachweisen und die Bank zur Korrektur auffordern. Die Verbraucherzentralen bieten dafür Musterbriefe an. Sollte die Bank nicht reagieren, können Sie sich bei der zuständigen Aufsichtsbehörde beschweren.
Wenn der Service zusammenbricht: Beschwerde und Schadensersatz
Manchmal ist das Problem nicht die geschlossene Filiale, sondern der Zustand des Kundenservice nach einer Umstellung oder Fusion. Ein bekanntes Beispiel sind die Probleme bei Postbank und DSL Bank nach der IT-Migration zur Deutschen Bank im ersten Halbjahr 2023. Kunden berichteten von Kontoproblemen, schlechter Erreichbarkeit des Kundenservice und ausbleibender Bearbeitung ihrer Anliegen. Die BaFin, die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, bestellte am 29. September 2023 einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank AG, um zu überwachen, dass die Einschränkungen im Kundenservice zügig beseitigt und Kundenaufträge in angemessener Frist bearbeitet werden.
Wenn Ihre Bank Anliegen nicht bearbeitet, Sie nicht erreichen können oder Kontobewegungen fehlerhaft sind, haben Sie mehrere Wege. Zuerst sollten Sie Ihre Beschwerde schriftlich an die Bank richten und eine angemessene Frist zur Bearbeitung setzen, in der Regel zwei bis vier Wochen. Nutzen Sie dafür ein nachweisbares Medium wie Einschreiben oder das Beschwerdeformular der Bank. Bewahren Sie alle Belege auf, also Kontoauszüge, Screenshots und den Schriftverkehr.
Bleibt die Bank untätig, können Sie sich an die BaFin wenden. Die Aufsichtsbehörde nimmt Beschwerden von Kunden entgegen und prüft, ob die Bank gegen ihre Pflichten verstößt. Eine Beschwerde bei der BaFin ersetzt jedoch keine zivilrechtliche Forderung. Wenn Ihnen durch die Fehler ein Schaden entstanden ist, etwa weil eine Lastschrift nicht ausgeführt wurde und Sie Mahngebühren zahlen mussten, können Sie Schadensersatz fordern. Die Verbraucherzentralen bieten für Postbank- und DSL-Bank-Kunden einen Musterbrief an, mit dem Sie Schadensersatz geltend machen können.
Parallel dazu sollten Sie den Wechsel zu einer anderen Bank planen, wenn der Service dauerhaft nicht funktioniert. Die Kontowechselhilfe steht Ihnen auch dann zu, wenn Sie wegen schlechter Leistung wechseln möchten. Wichtig ist, dass Sie die Fristen im Blick behalten: Die neue Bank muss die Umstellung innerhalb der gesetzlichen Fristen erledigen, aber Sie müssen die Unterlagen vollständig und korrekt einreichen.
Wann ist amtliche Hilfe sinnvoll? Wenn Ihre Bank systematisch gegen ihre Pflichten verstößt, viele Kunden betroffen sind und Ihre Beschwerden ignoriert werden, ist die BaFin die richtige Adresse. Für individuelle Rechtsfragen, etwa ob eine Kündigung wirksam war oder ob Sie Gebühren zurückfordern können, sind die Verbraucherzentralen die erste Anlaufstelle. Dort erhalten Sie kostenlose oder kostengünstige Beratung, und im Zweifel können Sie dort auch prüfen lassen, ob ein Anwalt für Ihre Situation sinnvoll ist.
Kernaussagen
- Prüfen Sie zuerst die Restfunktionen: Auch nach der Schließung bleiben oft Geldautomaten und Terminals in Betrieb, und bei Verbundbanken nutzen Sie die Automaten anderer Filialen kostenlos.
- Nutzen Sie die gesetzliche Kontowechselhilfe: Die neue Bank muss nach dem Zahlungskontengesetz Daueraufträge, Lastschriften und Überweisungen umstellen, aber Sie müssen die Umsetzung selbst kontrollieren.
- Planen Sie Fehler ein: Die Kontowechselhilfe ist fehleranfällig und kann kostenpflichtig sein; kündigen Sie das alte Konto erst, wenn alle Zahlungen nachweislich umgestellt sind.
- Dokumentieren Sie Serviceprobleme: Bei ausbleibender Bearbeitung oder schlechter Erreichbarkeit sammeln Sie Belege, setzen Sie Fristen und fordern Sie schriftlich Schadensersatz.
- Wenden Sie sich an BaFin und Verbraucherzentrale: Bei systematischen Verstößen ist die BaFin zuständig, für individuelle Rechtsfragen und Musterbriefe die Verbraucherzentralen.
FAQ
Muss ich mein Konto kündigen, wenn meine Filiale schließt?
Nein, eine Filialschließung berechtigt Sie nicht automatisch zur kostenlosen Kündigung, aber Sie müssen auch nicht kündigen. Ihr Konto bleibt bestehen, nur der persönliche Kontakt vor Ort entfällt. Wenn Sie wechseln möchten, weil Ihnen die verbliebenen Angebote nicht reichen, kündigen Sie erst nach erfolgreicher Umstellung aller Zahlungen auf das neue Konto.
Was kostet die Kontowechselhilfe?
Das ist nicht einheitlich geregelt. Einige Banken bieten die Umstellung kostenlos an, andere verlangen ein Entgelt. Fragen Sie vor der Kontoeröffnung schriftlich nach den Kosten und lassen Sie sich diese bestätigen. Auch die Kündigung des alten Kontos kann Gebühren auslösen, wenn eine Mindestlaufzeit oder Kündigungsfrist vereinbart war.
Wie bekomme ich Bargeld, wenn der nächste Geldautomat weit entfernt ist?
An der Supermarktkasse können Sie bei Aldi, Lidl, Rossmann, Edeka und anderen beim Bezahlen mit der Girocard bis zu 200 Euro Bargeld mitnehmen. Für größere Beträge nutzen Sie den nächstgelegenen Geldautomaten Ihrer Bank oder eines Verbundpartners. Einige Banken bieten auch einen mobilen Service mit einem Bank-Bus an bestimmten Tagen an.
Was mache ich, wenn die Bank meine Beschwerde ignoriert?
Setzen Sie eine schriftliche Frist von zwei bis vier Wochen und drohen Sie mit einer Beschwerde bei der BaFin. Bleibt die Bank untätig, reichen Sie eine Beschwerde bei der BaFin ein. Für Schadensersatzforderungen nutzen Sie die Musterbriefe der Verbraucherzentralen und ziehen Sie im Zweifel eine Rechtsberatung hinzu.
Kann ich Schadensersatz verlangen, wenn durch die Umstellung Fehler passieren?
Ja, wenn Ihnen durch fehlerhafte Umstellung ein konkreter Schaden entsteht, etwa Mahngebühren oder Zinsen, können Sie diesen von der Bank ersetzt verlangen. Sie müssen den Schaden und den Zusammenhang nachweisen. Die Verbraucherzentralen bieten dafür Musterbriefe an, und bei Streitigkeiten kann ein Anwalt helfen.