Wenn ein Onlinekauf bezahlt ist, die Ware aber nicht ankommt, sollten Sie nicht einfach weiter abwarten. Prüfen Sie zuerst die Sendungsverfolgung, wenden Sie sich schriftlich an den Händler und setzen Sie ein konkretes Datum für die Lieferung oder Rückzahlung. Bleibt die Reaktion aus, nutzen Sie den Zahlungsdienst, prüfen rechtliche Schritte und erstatten bei einem möglichen Betrug Anzeige.
Bei einem Kauf von einem gewerblichen Händler gilt grundsätzlich: Sie müssen den Preis nicht zahlen, solange Sie die Ware nicht erhalten haben. Haben Sie bereits bezahlt, verlangen Sie die Rückzahlung. Anders können die Voraussetzungen bei einem Kauf von einer Privatperson oder bei besonderen Zustellsituationen sein.
Eine Lieferfrist ist ein klar bestimmter Zeitraum, in dem der Händler noch liefern soll. Schreiben Sie nicht nur „bitte schnell liefern“, sondern nennen Sie ein konkretes Datum. So lässt sich später nachvollziehen, welche Forderung Sie gestellt haben und wann der Händler reagieren sollte.
Prüfen Sie zuerst, was mit der Sendung passiert ist
Nicht jede fehlende Lieferung bedeutet automatisch, dass der Händler die Ware nie verschickt hat. Gehen Sie die Zustellung Schritt für Schritt durch:
- Bestellbestätigung prüfen: Stimmen Artikel, Lieferadresse und Bestellnummer?
- Versandmitteilung öffnen: Gibt es eine Sendungsnummer und einen aktuellen Status?
- Lieferdienst kontaktieren: Fragen Sie nach dem Verbleib und einer möglichen Ablage oder Übergabe.
- Nachbarn und Haushaltsmitglieder fragen: Eine Sendung kann angenommen worden sein, ohne dass Sie davon wissen.
- Händler schriftlich anschreiben: Fordern Sie eine nachvollziehbare Auskunft und die Zustellung.
Ein Ablageort vor der Haustür oder die Übergabe an einen Hausbewohner ohne Empfangsvollmacht beendet das Versandrisiko nicht ohne Weiteres. Wird das Paket anschließend gestohlen, trägt nach der Einordnung der Verbraucherzentrale Bayern grundsätzlich der Verkäufer den Verlust.
Anders kann die Lage sein, wenn ein Familienmitglied die Sendung entgegengenommen hat, Sie die Annahme verweigert haben oder die Lieferadresse falsch war. Dann kann der Kaufpreis weiterhin geschuldet sein. Entscheidend sind die konkreten Umstände und der Nachweis, ob die Ware tatsächlich in Ihren Empfangsbereich gelangt ist.
Schnelle Einordnung
| Situation | Was Sie als Nächstes tun sollten |
|---|---|
| Sendung ist laut Paketdienst noch unterwegs | Händler und Lieferdienst anschreiben, Zustellung bis zu einem konkreten Datum verlangen |
| Sendung wurde bei einem Nachbarn abgegeben | Prüfen, ob eine Empfangsvollmacht bestand und wer das Paket erhielt |
| Paket wurde ohne Erlaubnis abgestellt und gestohlen | Händler über den Verlust informieren und keine erneute Zahlung leisten |
| Falsche Lieferadresse wurde angegeben | Sachverhalt prüfen, denn der Händler kann sich unter Umständen auf die falsche Adresse berufen |
| Händler reagiert nicht oder wirkt nicht erreichbar | Zahlungsdienstleister informieren, Belege sichern und gegebenenfalls Anzeige erstatten |
Setzen Sie dem Händler eine konkrete Frist
Schreiben Sie dem Händler per E-Mail oder über das Kundenkonto. Bewahren Sie die Nachricht, die Bestellbestätigung und den Versandstatus auf. Eine Frist sollte ein bestimmtes Kalenderdatum enthalten und nicht nur eine unklare Formulierung wie „innerhalb der nächsten Tage“.
Sie können beispielsweise schreiben:
Betreff: Bestellung [Bestellnummer] nicht erhalten
Die am [Datum] bestellte Ware ist bei mir bisher nicht eingegangen. Bitte liefern Sie die Bestellung bis zum [konkretes Datum] oder erstatten Sie den bereits gezahlten Betrag. Nach Ablauf der Frist werde ich weitere Schritte prüfen, insbesondere die Rückforderung über den Zahlungsdienstleister und eine Beschwerde beziehungsweise Anzeige.
Wählen Sie eine angemessene Frist. Eine starre, für jeden Fall geltende Zahl von Tagen nennt die Verbraucherzentrale für diese Situation nicht. Berücksichtigen Sie den ursprünglich vereinbarten Liefertermin, die Art der Ware und den bisherigen Versandverlauf.
Wenn die Frist ohne Lieferung verstreicht, kommt ein Rücktritt vom Kaufvertrag in Betracht. Ein Rücktritt beendet den Vertrag wegen der ausbleibenden Leistung. Die Verbraucherzentrale weist darauf hin, dass nach einer angemessenen Nachfrist ein Rücktritt möglich sein kann.
Erklären Sie den Rücktritt ausdrücklich und verlangen Sie die Rückzahlung. Ein möglicher Text lautet:
Die gesetzte Frist bis zum [Datum] ist ohne Lieferung abgelaufen. Hiermit trete ich vom Kaufvertrag über die Bestellung [Bestellnummer] zurück und fordere die Rückzahlung des bereits gezahlten Betrags.
Diese Formulierung ersetzt keine individuelle Rechtsberatung. Bei einem hohen Betrag, einem Streit über die Zustellung oder einem Kauf von einer Privatperson sollten Sie die rechtliche Situation prüfen lassen.
Nutzen Sie den passenden Zahlungsweg
Der Zahlungsweg bestimmt, welche Rückholungsmöglichkeiten praktisch bestehen. Informieren Sie die Bank oder den Zahlungsdienstleister möglichst früh und legen Sie Bestellbestätigung, Zahlungsbeleg und Ihre Kommunikation mit dem Händler vor.
Kauf auf Rechnung
Bei einem Rechnungskauf sollten Sie die Rechnung nicht bezahlen, solange die Ware nicht angekommen ist. Informieren Sie den Rechnungssteller trotzdem schriftlich über die fehlende Lieferung, besonders wenn bereits Mahnungen eingehen.
Handelt es sich nicht um den Händler selbst, sondern um einen externen Zahlungsdienstleister, melden Sie dort den Vorgang und laden Sie die Nachweise hoch. Prüfen Sie die Zahlungsfrist und widersprechen Sie einer unberechtigten Forderung nachvollziehbar.
PayPal, Klarna und andere Zahlungsdienste
Bei einer Zahlung über PayPal oder Klarna können Sie den Fall im jeweiligen Kundenkonto melden oder den Kundendienst kontaktieren. Die Verbraucherzentrale Sachsen nennt diese Dienste ausdrücklich als Stellen, bei denen Verbraucher eine Rückholung des Geldes anfragen können.
Ob eine Rückzahlung erfolgt, hängt vom Zahlungsdienst, dem jeweiligen Käuferschutz und den Nachweisen ab. Eröffnen Sie deshalb nicht nur einen Streitfall, sondern schildern Sie genau:
- Bestell- und Zahlungsdatum,
- welcher Liefertermin vereinbart war,
- welchen Sendungsstatus der Paketdienst anzeigt,
- wann Sie eine Frist gesetzt haben,
- ob der Händler reagiert hat.
Überweisung und Vorkasse
Bei einer Überweisung lässt sich Geld häufig schwerer zurückholen, besonders wenn die Zahlung bereits ausgeführt wurde. Rufen Sie dennoch sofort Ihre Bank an und fragen Sie, ob eine Rückholung oder ein Überweisungsrückruf noch möglich ist. Eine bestimmte Rückzahlung oder ein bestimmter Erfolg lässt sich daraus nicht ableiten.
Vorkasse ist bei unbekannten Shops besonders riskant, weil Sie zahlen, bevor Sie die Ware erhalten. Die Verbraucherzentrale Sachsen rät deshalb, bei unbekannten Händlern nicht vorab zu zahlen.
Kreditkarte oder Lastschrift
Wenden Sie sich auch bei einer Kartenzahlung oder einem anderen elektronischen Zahlungsweg an die Bank und schildern Sie die nicht erfolgte Lieferung. Fragen Sie nach dem vorgesehenen Reklamationsverfahren für eine nicht erbrachte Leistung. Die Voraussetzungen und Fristen unterscheiden sich je nach Bank, Kartenanbieter und Zahlungsart. Lassen Sie sich die Meldung und den Eingang Ihrer Unterlagen bestätigen.
Widerruf und Rücktritt nicht verwechseln
Bei einer nicht gelieferten Ware geht es zunächst um die fehlende Lieferung, nicht automatisch um einen Widerruf. Ein Widerruf ist die Erklärung, dass Sie einen Fernabsatzvertrag rückgängig machen. Bei Waren beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist grundsätzlich erst mit dem Erhalt der Ware und setzt eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung voraus. Außerdem gibt es gesetzliche Ausnahmen.
Wenn die Ware nie angekommen ist, setzen Sie daher zunächst eine Lieferfrist und erklären bei deren erfolglosem Ablauf gegebenenfalls den Rücktritt. Eine kommentarlos zurückgesandte Ware reicht für einen Widerruf nicht aus. Der Widerruf muss gegenüber dem Händler erklärt werden, etwa per E-Mail.
Bei einem Kauf von einer Privatperson besteht in der Regel kein gesetzliches Widerrufsrecht. Auch deshalb sollten Sie vor dem Kauf prüfen, ob der Anbieter als Unternehmen oder als Privatperson handelt.
Erkennen Sie unseriöse Händler vor der Bestellung
Ein professionell gestalteter Internetauftritt beweist nicht, dass ein Händler zuverlässig ist. Auch eine deutsche Internetadresse sagt allein nichts darüber aus, ob das Unternehmen tatsächlich in Deutschland sitzt.
Prüfen Sie vor der Zahlung besonders diese Punkte:
- Impressum: Name, ladungsfähige Anschrift und Kontaktmöglichkeit müssen nachvollziehbar sein.
- Rücksendeadresse: Kontrollieren Sie, in welches Land eine Rücksendung gehen soll.
- Zahlungsarten: Ausschließliche Vorkasse per Überweisung ist ein Warnsignal, besonders bei einem unbekannten Shop.
- Preise: Extrem niedrige Preise für gefragte Produkte sind ein Grund zur Skepsis.
- Rückgaberegeln: Lesen Sie Widerrufs- und Rückgabebedingungen vor dem Kauf.
- Bewertungen: Suchen Sie nach unabhängigen Erfahrungen und achten Sie auf auffällig gleichlautende oder nur sehr positive Bewertungen.
- Unternehmensangaben: Vergleichen Sie Firmenname, Anschrift, Telefonnummer und gegebenenfalls Handelsregisterangaben.
- Shopprüfung: Nutzen Sie den Fakeshop-Finder der Verbraucherzentrale, bevor Sie bezahlen.
Eine Rücksendung ins Ausland kann teuer und aufwendig werden, wenn ein vermeintlich deutscher Shop tatsächlich von einem ausländischen Anbieter betrieben wird. Prüfen Sie deshalb den Rücksendeort nicht erst nach einer Reklamation.
Sichern Sie Beweise und eskalieren Sie gezielt
Speichern Sie alle Informationen, bevor der Shop verschwindet oder die Internetseite geändert wird:
- Bestellbestätigung sowie Rechnung
- Zahlungsbeleg
- Produktseite und Händlerangaben
- Versandbestätigung und Sendungsverlauf
- E-Mails, Chatverläufe und Fristsetzungen
- Fotos von Zustellnachweisen oder dem Ablageort
- Namen und Kontaktdaten möglicher Empfänger
Bleibt die Lieferung aus und verweigert der Händler die Rückzahlung, kommen mehrere Anlaufstellen infrage. Fragen Sie zunächst Ihre Bank oder den Zahlungsdienstleister nach einer Rückholung. Eine Beratung durch die Verbraucherzentrale hilft bei der Einschätzung und beim Formulieren weiterer Schreiben.
Bei einem Streit über eine Paketzustellung kann außerdem ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur in Betracht kommen, insbesondere wenn die Ware bezahlt wurde und der Händler eine Erstattung verweigert. Eine Schlichtung ersetzt nicht automatisch die Rückzahlung und ist nicht für jede Konstellation geeignet.
Wenn der Shop nicht erreichbar ist, das Impressum gefälscht wirkt oder Sie von einem Betrug ausgehen, erstatten Sie Anzeige bei der Polizei. Geben Sie alle Belege und Zahlungsdaten weiter. Melden Sie den Shop zusätzlich der Plattform, über die Sie bestellt haben, damit weitere Käufer gewarnt werden.
Kernaussagen
- Handeln Sie schriftlich: Prüfen Sie Sendungsstatus und Lieferadresse, kontaktieren Sie Händler und Paketdienst und setzen Sie ein konkretes Fristdatum.
- Zahlen Sie bei Rechnungskauf nicht ungeprüft: Ist die Ware nicht angekommen, informieren Sie den Rechnungssteller und widersprechen Sie unberechtigten Forderungen.
- Fordern Sie Geld aktiv zurück: Fragen Sie Bank oder Zahlungsdienst nach einer Rückholung und reichen Sie Nachweise zu Bestellung, Zahlung und Kommunikation ein.
- Unterscheiden Sie Rücktritt und Widerruf: Bei ausbleibender Lieferung steht zunächst die Nachfrist und gegebenenfalls der Rücktritt im Mittelpunkt, nicht automatisch die 14-tägige Widerrufsfrist.
- Prüfen Sie Shops vor der Zahlung: Kontrollieren Sie Impressum, Rücksendeort, Zahlungsarten und Bewertungen und nutzen Sie den Fakeshop-Finder.
FAQ
Muss ich bezahlen, wenn die Ware nicht angekommen ist?
Bei einem Kaufvertrag zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher müssen Sie den Kaufpreis grundsätzlich nicht zahlen, solange Sie die Ware nicht erhalten haben. Bei einem Rechnungskauf sollten Sie den Rechnungssteller über die fehlende Lieferung informieren. Bei Privatverkäufen oder besonderen Zustellsituationen gelten andere Voraussetzungen.
Was mache ich, wenn der Händler behauptet, das Paket sei zugestellt worden?
Prüfen Sie den Zustellnachweis und fragen Sie bei Nachbarn sowie Haushaltsmitgliedern nach. Wurde das Paket ohne Ihre Zustimmung vor der Haustür abgestellt oder ohne Empfangsvollmacht bei einem Hausbewohner abgegeben und anschließend gestohlen, liegt das Verlustrisiko nach der Verbraucherzentrale grundsätzlich beim Verkäufer. Eine tatsächlich von einem Familienmitglied angenommene Sendung kann anders bewertet werden.
Wie lange soll ich dem Händler Zeit geben?
Setzen Sie eine angemessene Frist und nennen Sie ein konkretes Datum. Die passende Länge hängt unter anderem vom vereinbarten Liefertermin und den Umständen des Einzelfalls ab; eine einheitliche Frist für jede nicht gelieferte Bestellung gibt es nicht.
Kann ich mein Geld über PayPal oder Klarna zurückholen?
Sie können den Zahlungsdienstleister auffordern, den Vorgang zu prüfen und eine Rückholung des Geldes zu veranlassen. Ob das erfolgreich ist, hängt von den Regeln des Dienstes, der Zahlungsart und den vorgelegten Nachweisen ab. Melden Sie den Fall schnell und laden Sie die schriftliche Fristsetzung sowie den Zahlungsbeleg hoch.
Darf ich die Rechnung einfach ignorieren?
Nein. Zahlen Sie bei nicht erhaltener Ware grundsätzlich nicht ungeprüft, informieren Sie den Rechnungssteller aber schriftlich über die fehlende Lieferung. Reagieren Sie auch auf Mahnungen und widersprechen Sie der Forderung nachvollziehbar, damit Ihre Position dokumentiert ist.
Was mache ich, wenn der Shop nicht mehr erreichbar ist?
Sichern Sie sofort alle Belege und Screenshots. Fragen Sie Ihre Bank oder den Zahlungsdienstleister nach einer Rückholung, wenden Sie sich an eine Verbraucherzentrale und erstatten Sie bei einem möglichen Betrug Anzeige bei der Polizei.
Ist ein Widerruf möglich, obwohl die Ware nie angekommen ist?
Der Widerruf ist nicht automatisch der richtige erste Schritt, weil die Ware noch nicht geliefert wurde. Setzen Sie zunächst eine Lieferfrist und erklären Sie nach deren erfolglosem Ablauf gegebenenfalls den Rücktritt. Bei Käufen von Privatpersonen besteht zudem in der Regel kein gesetzliches Widerrufsrecht.
Was gilt, wenn ich die falsche Lieferadresse angegeben habe?
Dann kann der Händler unter Umständen weiterhin Anspruch auf den Kaufpreis haben, weil die Zustellung an die von Ihnen angegebene Adresse geschuldet war. Klären Sie den Fehler sofort mit dem Händler und dem Paketdienst. Bewahren Sie die Bestelldaten auf, damit sich die eingegebene Adresse nachvollziehen lässt.