Wenn eine Zahlung mit Kreditkarte oder Debitkarte zweimal angezeigt oder belastet wird, prüfen Sie zuerst den Buchungsstatus. Eine vorgemerkte Kartenbuchung ist noch keine endgültige Abbuchung. Erst wenn beide Umsätze tatsächlich gebucht sind, liegt eine echte Doppelbelastung vor.
Vergleichen Sie dazu die Kartenumsätze mit dem Kassenbon, der Rechnung oder der Bestellbestätigung. Prüfen Sie auch den Händlernamen. Unternehmen nutzen für Kartenzahlungen manchmal einen anderen Zahlungsdienstleister. Deshalb kann derselbe Kauf unter verschiedenen Namen erscheinen.
Bei einer echten Doppelabbuchung schreiben Sie zuerst dem Händler. Erstattet der Händler den Betrag nicht, reklamieren Sie die Zahlung bei der Bank, die Ihre Karte ausgegeben hat. Bei Kredit- und Debitkartenzahlungen kommt dafür ein sogenanntes Chargeback infrage. Damit fordert die Bank eine Rückbuchung über das Kartensystem an. Das Verfahren prüft die Bank im Einzelfall und erstattet den Betrag nicht automatisch.
Erst den Buchungsstatus und den Empfänger prüfen
Klären Sie vor einer Reklamation drei Fragen:
- Sind beide Umsätze endgültig gebucht oder ist einer nur vorgemerkt?
- Haben beide Umsätze denselben Betrag oder unterscheiden sie sich?
- Gehören beide Buchungen tatsächlich zu demselben Kauf?
Vorgemerkte Zahlung ist noch keine doppelte Abbuchung
Eine vorgemerkte Zahlung bedeutet, dass die Bank einen Betrag für die Kartenautorisierung reserviert hat. Der Betrag verringert zunächst den verfügbaren Kontostand oder Kreditrahmen. Er ist aber noch nicht endgültig abgerechnet. Die zweite Anzeige kann verschwinden oder durch die endgültige Buchung ersetzt werden.
Die genaue Darstellung hängt von der Bank und dem Kartensystem ab. Die ING weist ausdrücklich darauf hin, dass vorgemerkte Kartenumsätze dort noch nicht beanstandet werden können. Warten Sie mit der Reklamation, bis feststeht, ob tatsächlich zwei endgültige Buchungen vorliegen. Eine allgemeingültige Frist, nach der eine Vormerkung automatisch verschwindet, lässt sich nicht nennen.
Unterschiedliche Händlernamen sind nicht automatisch ein Fehler
Auf dem Kontoauszug kann statt des Geschäftsnamens der Name eines Zahlungsdienstleisters, der Konzernmutter oder einer Plattform stehen. Prüfen Sie deshalb Datum, Betrag und Kaufunterlagen gemeinsam. Stimmen diese Angaben mit einem Kauf überein, handelt es sich möglicherweise nur um eine abweichende Bezeichnung.
Ein Beispiel: Auf dem Kassenbon steht der Name eines Onlineshops, auf der Kartenabrechnung erscheint ein Zahlungsabwickler. Eine weitere Buchung mit demselben Betrag ist erst dann eine Doppelbelastung, wenn beide Umsätze endgültig gebucht sind und sich keinem anderen Kauf zuordnen lassen.
So dokumentieren Sie die Doppelbelastung
Sichern Sie die Unterlagen, bevor Sie den Händler oder die Bank kontaktieren. So kann der Fall leichter geprüft werden und es gibt weniger Rückfragen.
Geeignet sind insbesondere:
- Kartenabrechnung oder Kontoauszug mit beiden endgültig gebuchten Umsätzen
- Kassenbon, Rechnung oder Bestellbestätigung
- Datum, Betrag und Händlerbezeichnung der Zahlung
- Screenshots der Umsatzanzeige, besonders bei Onlinekäufen
- E-Mails oder Nachrichten mit dem Händler
- gegebenenfalls eine Bestätigung, dass nur ein Kauf abgeschlossen wurde
Markieren Sie auf dem Kontoauszug die beiden Buchungen und schreiben Sie dazu, welcher Umsatz nach Ihrer Prüfung doppelt ist. Bewahren Sie die Originale auf und senden Sie nur Kopien oder digitale Nachweise, soweit die Bank oder der Händler nichts anderes verlangt.
Kontrollieren Sie nicht nur den aktuellen Kontostand. Vergleichen Sie den Beleg mit den einzelnen Kontobewegungen. Banken und Verbraucherinformationen empfehlen eine regelmäßige Prüfung von Kontoauszügen und Zahlungsbelegen.
Zuerst den Händler schriftlich zur Erstattung auffordern
Der Händler kann eine doppelte Zahlung oft schneller prüfen als die Bank. Schreiben Sie dem Händler deshalb zuerst eine kurze, sachliche Nachricht. Nennen Sie die Bestellung oder den Einkauf, beide Buchungen und den zu erstattenden Betrag.
Nennen Sie eine kurze Frist. Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland empfiehlt für die Händleranfrage nicht mehr als eine Woche. Formulieren Sie die Frist als Bitte um Rückmeldung und Erstattung, nicht als Drohung.
Muster für eine Nachricht an den Händler
Betreff: Doppelte Kartenbelastung vom [Datum]
Für den Kauf beziehungsweise die Bestellung [Bestellnummer oder kurze Beschreibung] wurde meine Karte zweimal mit jeweils [Betrag] belastet. Nach meiner Prüfung gehört nur eine Zahlung zu diesem Kauf.
Bitte prüfen Sie den Vorgang und erstatten Sie den doppelt belasteten Betrag von [Betrag] auf das verwendete Zahlungsmittel. Die Belege und die beiden Buchungen füge ich bei. Bitte bestätigen Sie mir die Erstattung oder teilen Sie mir das Prüfergebnis innerhalb einer Woche schriftlich mit.
Senden Sie die Nachricht über einen nachvollziehbaren Kanal, etwa per E-Mail oder über das Kontaktformular des Händlers. Speichern Sie die gesendete Nachricht, Anhänge und Antworten. Eine Rückzahlung auf ein anderes Konto sollten Sie nur akzeptieren, wenn Sie den Empfänger eindeutig geprüft haben.
Wenn der Händler nicht erstattet: Bank und Chargeback
Reagiert der Händler nicht, lehnt er die Erstattung ab oder ist er nicht erreichbar, wenden Sie sich an die kartenausgebende Bank. Das ist das Kreditinstitut, bei dem Sie die Karte erhalten haben, nicht zwingend das Geschäft, in dem Sie bezahlt haben.
Die Bank kann für die Reklamation ein Formular verlangen. Geben Sie als Grund eine doppelte Belastung beziehungsweise eine fehlerhafte Kartenbuchung an und fügen Sie die Nachweise bei. Dazu gehören insbesondere:
- die Abrechnung mit beiden Buchungen
- der Beleg oder die Bestellbestätigung für den einmaligen Kauf
- Ihre Nachricht an den Händler
- die Antwort des Händlers oder der Nachweis, dass keine Antwort eingegangen ist
- Screenshots und sonstige relevante Unterlagen
Ein Chargeback ist kein gewöhnlicher Überweisungsrückruf. Die Bank prüft, ob der Fall die Regeln des jeweiligen Kartensystems erfüllt. Die Bank kann den Betrag zunächst vorläufig gutschreiben. Der Händler oder sein Zahlungsdienstleister kann aber Stellung nehmen und widersprechen. Der NDR beschreibt das Verfahren und die Prüfung durch die Bank.
Reklamieren Sie so früh wie möglich. Für Chargebacks gelten Fristen der Kartenorganisationen. Nach den Informationen des Europäischen Verbraucherzentrums und des NDR beträgt die Frist je nach Fall in der Regel bis zu beziehungsweise maximal 120 Tage und beginnt meist mit der Belastung auf der Kreditkartenabrechnung.
Die genaue Frist hängt von der Karte, der Bank und dem Reklamationsgrund ab. Lassen Sie sich die Frist deshalb von Ihrer Bank bestätigen.
Entscheidungsübersicht
| Was Sie sehen | Was es bedeutet | Nächster Schritt |
|---|---|---|
| Ein Umsatz ist vorgemerkt, einer ist endgültig gebucht | Noch keine nachgewiesene Doppelabbuchung | Entwicklung beobachten und Belege abgleichen |
| Zwei endgültige Umsätze, gleicher Betrag und gleicher Händler | Wahrscheinliche Doppelbelastung | Händler schriftlich zur Prüfung und Erstattung auffordern |
| Zwei Umsätze mit unterschiedlichen Händlernamen | Zahlungsdienstleister oder anderer Kauf möglich | Belege, Datum und Betrag vergleichen |
| Händler erstattet nicht oder antwortet nicht | Bankprüfung sinnvoll | Kartenausgebende Bank kontaktieren und Chargeback beantragen |
| Zahlung war gar nicht von Ihnen autorisiert | Möglicherweise unberechtigte Kartenverwendung | Bank sofort informieren und deren Sperr- und Reklamationsverfahren befolgen |
Karte sperren, wenn die Zahlung nicht autorisiert ist
Eine doppelte Belastung nach einem selbst ausgelösten Kauf ist nicht dasselbe wie eine Zahlung, die Sie nicht veranlasst haben. Wenn beide Umsätze unbekannt sind oder weitere verdächtige Buchungen auftauchen, informieren Sie die Bank sofort. Lassen Sie die Karte nach den Vorgaben der Bank sperren und reklamieren Sie die nicht autorisierten Umsätze ausdrücklich.
Verwenden Sie in diesem Fall nicht nur die Bezeichnung „Doppelabbuchung“. Entscheidend ist, ob Sie die Zahlung selbst ausgelöst oder freigegeben haben. Die Bank benötigt diese Einordnung für das passende Prüfverfahren.
Kartenzahlung und Lastschrift nicht verwechseln
Die Rückgaberegeln für eine Kartenzahlung gelten nicht automatisch für eine SEPA-Lastschrift. Bei einer Lastschrift zieht der Zahlungsempfänger den Betrag direkt vom Girokonto ein.
Für eine SEPA-Lastschrift mit Einzugsermächtigung nennt das Europäische Verbraucherzentrum eine Rückgabemöglichkeit innerhalb von acht Wochen ab Abbuchung. Bei einer nicht autorisierten Lastschrift gilt dort eine Frist von bis zu 13 Monaten ab der Information durch die Bank. Diese Fristen betreffen Lastschriften, nicht pauschal doppelte Kredit- oder Debitkartenzahlungen.
Prüfen Sie deshalb zunächst, welcher Zahlungstyp vorliegt. Bei einer Kartenzahlung wenden Sie sich an Händler und Kartenbank. Bei einer Lastschrift gelten die Regeln für die Rückgabe von Lastschriften.
Häufige Fehler bei der Reklamation
Eine Vormerkung sofort beanstanden
Eine Vormerkung beweist noch keine doppelte endgültige Belastung. Prüfen Sie zunächst den Buchungsstatus und warten Sie, bis die Bank den Umsatz als gebucht ausweist, sofern kein weiterer Verdacht auf Kartenmissbrauch besteht.
Nur den Kontostand fotografieren
Der Kontostand zeigt nicht zuverlässig, welche Buchung doppelt ist. Sichern Sie den vollständigen Umsatz mit Datum, Betrag und Empfänger sowie den zugehörigen Beleg.
Nur telefonisch reklamieren
Ein Telefonat kann den ersten Austausch beschleunigen. Für die Nachweise ist eine schriftliche Anfrage besser. So können Sie später belegen, wann Sie den Händler kontaktiert und welche Unterlagen Sie gesendet haben.
Chargeback als automatische Erstattung verstehen
Die Bank entscheidet nach Prüfung des Einzelfalls. Der Händler kann der Rückbuchung widersprechen. Reichen Sie deshalb alle Belege vollständig und widerspruchsfrei ein.
Zu lange warten
Die Fristen für Chargebacks richten sich nach den Regeln der Kartenorganisationen und dem konkreten Reklamationsgrund. Eine schnelle Meldung schützt davor, dass die Bank wegen einer abgelaufenen Frist nicht mehr tätig werden kann.
Kernaussagen
- Buchungsstatus prüfen: Reklamieren Sie erst, wenn beide Kartenumsätze endgültig gebucht sind. Eine Vormerkung ist noch keine bestätigte Doppelabbuchung.
- Belege abgleichen: Vergleichen Sie Kartenabrechnung, Kassenbon, Rechnung und Bestellbestätigung. Ein anderer Händlername kann durch einen Zahlungsdienstleister entstehen.
- Händler schriftlich auffordern: Bitten Sie den Händler mit den konkreten Buchungsdaten um Prüfung und Erstattung und setzen Sie eine kurze Frist von höchstens einer Woche.
- Bank früh einschalten: Reagiert der Händler nicht, beantragen Sie bei der kartenausgebenden Bank eine Reklamation beziehungsweise ein Chargeback und reichen Sie alle Nachweise ein.
- Zahlungsart unterscheiden: Für Kredit- und Debitkarten gelten andere Abläufe als für SEPA-Lastschriften. Die Fristen von acht Wochen oder bis zu 13 Monaten beziehen sich auf Lastschriften.
FAQ
Was soll ich tun, wenn eine Kartenzahlung zweimal vorgemerkt ist?
Prüfen Sie, ob eine oder beide Buchungen nur vorgemerkt sind. Gleichen Sie Betrag, Datum und Händler mit dem Beleg ab und warten Sie die endgültige Verbuchung ab, sofern keine unbekannte Zahlung oder ein Hinweis auf Kartenmissbrauch vorliegt.
Wann sollte ich den Händler und wann die Bank kontaktieren?
Bei einer erkennbaren Doppelbelastung kontaktieren Sie zunächst den Händler schriftlich. Reagiert er nicht, verweigert er die Erstattung oder ist er nicht erreichbar, wenden Sie sich an die Bank, die Ihre Karte ausgegeben hat.
Kann ich eine doppelte Kreditkartenzahlung zurückholen?
Eine doppelte Belastung kann ein Grund für ein Chargeback sein. Die Bank prüft den Einzelfall, verlangt meist Nachweise und kann eine zunächst gutgeschriebene Summe wieder ändern, wenn der Händler erfolgreich widerspricht.
Was mache ich, wenn der Händler unter einem anderen Namen auf der Abrechnung steht?
Vergleichen Sie den Betrag und das Zahlungsdatum mit Rechnung, Kassenbon und Bestellbestätigung. Zahlungsdienstleister dürfen in der Umsatzanzeige anders erscheinen als der Händler, bei dem Sie eingekauft haben.
Welche Unterlagen verlangt die Bank?
Das hängt von der Bank und dem Fall ab. Typisch sind die Kartenabrechnung mit den beiden Buchungen, der Kaufbeleg, die Bestellbestätigung, die Händlerkommunikation und gegebenenfalls Screenshots.
Was gilt, wenn die Zahlung gar nicht von mir stammt?
Informieren Sie die Bank sofort, lassen Sie die Karte nach deren Vorgaben sperren und bezeichnen Sie die Buchung als nicht autorisiert. Verwenden Sie nicht nur den Begriff Doppelabbuchung, wenn Sie keinen der beiden Umsätze ausgelöst haben.
Gelten bei einer Lastschrift dieselben Fristen wie bei einer Kartenzahlung?
Nein. Für SEPA-Lastschriften gelten eigene Rückgaberegeln. Das Europäische Verbraucherzentrum nennt acht Wochen bei einer autorisierten Lastschrift und bis zu 13 Monate bei einer nicht autorisierten Lastschrift ab der Information durch die Bank.